[뉴스앤톡] 경기신용보증재단이 영업시간 외에도 보증 관련 정보를 확인하고, 상담 채널을 바꿔도 문의를 이어갈 수 있도록 디지털 상담 서비스를 강화하고 있다.
중소기업과 소상공인은 낮 시간대 영업과 거래처 대응 등으로 금융 상담에 충분한 시간을 내기 어렵다. 영업을 마친 뒤 금융지원 정보를 알아보려 해도 문의할 곳이 없거나, 전화와 온라인 상담을 오가며 같은 내용을 반복해 설명해야 하는 불편이 생길 수 있다. 경기신보는 이러한 사업 운영 여건을 고려해 지난 10월 26일 이지원 고도화를 통해 상담 시간과 채널에 따른 제약을 줄이고 고객의 상담 편의를 높였다.
AI 챗봇은 이지원과 경기신보 홈페이지, 카카오톡에서 보증 대상과 준비 서류, 신청 절차 등 주요 문의 사항을 365일 24시간 안내한다. 고객은 영업을 마친 저녁이나 주말에도 필요한 정보를 확인하고 보증 신청을 준비할 수 있다.
전화 상담에는 AI 콜봇을 활용한다. 고객이 복잡한 ARS 메뉴를 일일이 찾는 대신 문의 내용을 말하면 AI 콜봇이 먼저 응대하고, 추가 상담이 필요한 경우에는 상담원에게 연결한다. 다만 상담원 연결은 경기신보 고객센터 운영시간(평일 오전 9시부터 오후 6시까지)에만 가능하다.
상담 채널별로 흩어져 있던 이력도 통합했다. 이지원과 고객센터, 카카오톡 등에서 문의한 내용을 연계해 다른 채널로 상담을 이어갈 때도 이전 문의 내용을 확인할 수 있도록 했다. 고객이 상담 경위와 질문을 처음부터 반복해 설명해야 하는 부담을 줄이고, 앞선 상담 내용을 바탕으로 후속 안내가 이뤄지도록 했다.
이번 상담 서비스 개선은 간단한 정보 확인부터 개별 상황에 대한 상담까지 연결했다는 데 의미가 있다. 자주 묻는 내용은 챗봇과 콜봇을 통해 편리하게 확인하고, 추가 설명이나 검토가 필요한 사항은 상담원에게 연결해 문의 내용에 맞는 안내를 이어받을 수 있도록 했다.
경기신보는 이러한 상담 환경이 보증 신청 전 준비를 돕고 이용 과정의 혼선을 줄이는 데 기여할 것으로 기대하고 있다. 앞으로도 고객의 질문과 현장 의견을 반영해 안내 내용을 보완하고, 디지털 상담과 상담원 응대가 원활하게 이어질 수 있도록 서비스를 개선할 계획이다.
시석중 이사장은 “고객이 궁금한 순간에 필요한 정보를 얻고, 상담 창구가 달라져도 같은 설명을 반복하지 않도록 하는 것이 중요하다”며 “AI의 편리함과 상담의 연속성을 함께 높여 도내 기업이 보다 쉽게 보증 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
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