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| ▲ 광명도시공사, CCM리더 2차 회의 개최 '예방 중심 민원관리'로 고객서비스 강화 지속 |
[뉴스앤톡] 광명도시공사는 지난 9월 9일 대회의실에서 각 부서 CCM(Cunsumer Centered Management) 리더가 참석한 가운데 ‘2026년 하반기 CCM 리더 2차 회의’를 개최했다고 밝혔다.
이번 CCM 리더 2차 회의는 2026년 1~3분기 각 부서와 사업장에 접수된 민원내용을 중심으로 ▲민원 유형별 발생 현황 ▲부서별 주요 민원 사례 ▲반복·다발 민원 ▲민원 발생 원인 등을 분석하고, 주요 민원 사례에 대한 부서별 대응 현황과 개선 필요사항을 공유하고, 하반기 민원 감소를 통한 시민과 고객서비스 개선 방안을 마련코자 추진됐다.
한정광 경영관리본부장은“이번 회의를 통해 상반기 민원을 단순한 처리 실적이 아닌 고객의 불편과 서비스 개선점을 확인할 수 있는 중요한 데이터, 공사의 변화와 발전을 위한 자양분으로 삼아야 한다”며“시민참여형 커뮤니케이션 채널을 재정비하고 민원 분석에 따른 시민과 고객에게 개선 체감도를 높일 수 있도록 최선을 다하자”고 당부했다.
또한 ‘예방 중심 민원관리 시스템’으로 인식전환, 민원처리 과정 변화를 통합적으로 살펴 개선해 달라고 이야기했다.
구체적 민원 감소를 위해 ▲교통약자이동지원센터 CS 교육강화와 AI시스템을 접목한 업무프로세스 검토 ▲공영주차장 정례적 고객의견 수렴과 선제적 민원해결 강화 ▲광명동굴 성수기/비성수기 민원심층분석과 개선 ▲메모리얼파크 이용고객 서비스 약관 지속 개선 ▲체육시설 프로그램 운영 및 고객응대 분야 세분화 분석 체계화 등이 도출됐으며
공통 노력으로 ‘GMUC 잇다’웹진 활용 홍보/안내 강화, 사업장 특성에 맞는 고객서비스 매뉴얼 맞춤화 제작과 활용, 채용 및 직원인사 발령에 따른 공통민원응대 교육 강화, 감정노동(민원담당) 정례화된 소통 강화, 여성비전센터 수영장을 포함 ‘여성할인 감면제도 시행’을 포함하여 개선 된 민원(해결된 민원) 고객 안내를 강화키로 했다.
이를 위해 하반기에는 [주요 민원 유형] 등 상반기 분석 결과에서 확인된 주요 민원을 중심으로 ▲시설 및 서비스 이용 과정의 불편사항 개선 ▲반복 민원에 대한 원인별 관리 ▲현장 안내 및 홍보 강화 ▲부서 간 민원 정보 공유 ▲민원 처리 결과에 대한 지속적인 모니터링 등을 추진할 계획이다.
서일동 사장은“앞으로도 현장의 목소리에 귀 기울이고 반복적으로 발생하는 민원이 발생하지 않도록 선제적으로 개선하여 시민에게 신뢰받는 공사가 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
한편 공사는 각 부서 CCM 리더를 중심으로 민원관리 실무역할을 강화하고 민원 처리 결과에 대한 모니터링을 통해 ‘현장 맞춤형 예방 중심 민원관리’를 할 예정이다.
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